Нашi сайти:
buhgalter.com.ua
186 0
Друкувати
Обране

Клієнтський досвід в бухгалтерських фірмах

Чого хочуть мої клієнти? Найдосвідченіші керівники ставлять це питання сьогодні частіше, ніж будь-коли, і це правильно. Провідні компанії розуміють, що їх бізнес має справу з клієнтами, а тому ЯК компанія надає сервіс настільки ж важливо, як і ЩО вона пропонує.


Гонка на створення найкращого клієнтського досвіду продовжується. Крім бухгалтерських фірм, інші компанії теж визнають важливість надання багатого досвіду клієнтів аби виділитися серед конкурентів. PokerStars, найбільший в світі покер-рум, став провідним у галузі, поставивши своїх гравців на перше місце, співпрацюючи з місцевими та глобальними урядовими регуляторами, щоб створити безпечні та ліцензовані середовища, які допомагають юрисдикціям і винагороджують відповідальних операторів. Все це, щоб переконатися, що їхні клієнти мають найкращий і гладкий ігровий досвід. Amazon – ще один чудовий приклад – безпроблемне замовлення одним натисканням та повна прозорість у продуктах, цінах та термінах доставки визначають досвід користувачів Amazon, які встановили еталон для клієнтського досвіду у всьому світі.

Джефф Безос, генеральний директор Amazon, відомий своїми словами: «Знайдіть речі, які не зміняться у вашому бізнесі, і вкладайте значні кошти в ці речі. Візьміть, наприклад, Amazon ... Через 10 років люди не будуть говорити: "Я би хотів, щоб доставка Amazon була повільнішою", або "Хочу, щоб Amazon мав гірший вибір", тому ми активно інвестуємо в швидку доставку і широкий вибір."

Тепер давайте застосуємо це до бухгалтерської професії. Однією з речей, яка не зміниться для фірм, є досвід клієнтів, тому важливо інвестувати значні кошти в цю сферу. Справа в тому, що якість пропонованих послуг, однак, вже не є достатньою для виділення себе з-поміж конкурентів. Клієнти хочуть більш глибокі, багатші відносини зі своїм бухгалтером. Вони прагнуть розвивати спільні відносини і бажання працювати з вами таким самим безтурботним, зручним способом, як досвід роботи з клієнтами в Amazon.

Клієнтський досвід лежить в основі успішних фірм. А ті, хто освоїв його, завжди знаходитимуться у виграшній позиції.

Зробіть клієнтський досвід пріоритетом

Статистика не бреше. Згідно з дослідженнями Gartner, «89 відсотків підприємств сьогодні очікують конкурувати переважно у сфері клієнтського досвіду, а лише чотири роки тому - лише 36 відсотків». Для бухгалтерських фірм це означає, що для ефективної конкуренції на ігровому полі, яке продовжує вирівнюватися, освоєння досвіду клієнтів є ключовим.


"Клієнтський досвід" найкраще визначається як спосіб задоволення потреб клієнтів у кожній точці протягом ділових відносин. Це означає будь-яку взаємодію з клієнтом, наприклад:

  • Як їх зустрічають, коли вони входять у ваш офіс.
  • Кожен цифровий зв'язок, включаючи електронні листи, інформаційні бюлетені, оновлення клієнтів, попередження та багато іншого.
  • Як ви взаємодієте з ними через свій веб-сайт. Тобто, чи створено ваш сайт як місце для ведення бізнесу та співпраці з вашою фірмою?
  • Процес включення нових клієнтів до клієнтської бази.
  • Консультаційні послуги вищого ґатунку.
  • Облік, нарахування заробітної плати та податкових результатів ваших клієнтів.

Клієнтський досвід є складним елементом у фірмах, що включають декілька процесів, інструментів і точок дотику. Коли ви думаєте про кожну взаємодію з клієнтами, як виглядає ваш загальний досвід роботи з клієнтами? Як почувають себе ваші клієнти?

Клієнти сьогодні планують розвивати і хочуть мати  довготривалі відносини з організаціями, з якими вони ведуть бізнес. І якщо ці відносини ростуть і процвітають, то це зводиться до того, як почуває себе клієнт після кожної взаємодії з вами та вашою фірмою. Якщо їхній досвід неперевершений, у вас є клієнт на все життя; якщо ж клієнт стикається з проблемними ситуаціями, ви, безумовно, програєте фірмі, яка володіє мистецтвом клієнтського досвіду.


Очікування клієнтів продовжують розвиватися, і сьогодні клієнти очікують сучасних способів робота зі своїм професіоналом з обліку. Вони очікують схожості з Amazon… особисті, зручні і цифрові відносини. Отже, що означає сучасний досвід клієнта? Розмірковуючи про досвід клієнтів у вашій фірмі, майте на увазі наступні елементи:

  1. Зробіть взаємодію з клієнтами особистою. Ознайомтеся з клієнтами на більш глибокому рівні, щоб забезпечити індивідуальне обслуговування - сервіс, що перевищує очікування. Огляд даних клієнта допоможе вам персоналізувати кожну взаємодію. Наприклад, якому метод комунікації вони віддають перевагу - відео, текст або сайт? Надаючи продукт, як вони бажають його отримувати назад?
  2. Ініціюйте взаємодію з клієнтом. Розгляньте точки зору клієнта і запитайте себе: «Як буде почувати себе клієнт після такого спілкування?» Наприклад, відправляючи клієнтський органайзер, подумайте, чи є це найкращим вибором для збору інформації про клієнта. Яке повідомлення ви надсилаєте, очікуючи, що клієнт роздрукує та заповнить від 25 до 50 сторінок?
  3. Підтримуйте клієнтів правильними інструментами для співпраці та спілкування. Переконайтеся, що ваші інструменти спрямовані на полегшення життя клієнта.

Сьогодні досвід клієнтів безсумнівно на першому місці. Фірми повинні почати з ретельної оцінки поточного досвіду у своїх фірмах, а потім працювати над його розвитком за допомогою сучасних інструментів, взаємопов'язаних процесів і персоналізованих взаємодій. Пам'ятайте, хоча фірма повністю відповідає за визначення клієнтського досвіду, саме ваші клієнти вирішують, чи ви виконаєте цю обіцянку.

Наш сайт корисний для вас?

Підписатися на найактуальнішу розсилку для бухгалтера бюджетної установи

 


Помітили помилку? Виділіть її та натисніть Ctrl+Enter, щоб повідомити нас про це
Коментарі (0)
Залишити коментарі:
Ваше ім`я
Коментарі