Клієнтський досвід в бухгалтерських фірмах
Гонка на створення найкращого клієнтського досвіду продовжується. Крім бухгалтерських фірм, інші компанії теж визнають важливість надання багатого досвіду клієнтів аби виділитися серед конкурентів. PokerStars, найбільший в світі покер-рум, став провідним у галузі, поставивши своїх гравців на перше місце, співпрацюючи з місцевими та глобальними урядовими регуляторами, щоб створити безпечні та ліцензовані середовища, які допомагають юрисдикціям і винагороджують відповідальних операторів. Все це, щоб переконатися, що їхні клієнти мають найкращий і гладкий ігровий досвід. Amazon – ще один чудовий приклад – безпроблемне замовлення одним натисканням та повна прозорість у продуктах, цінах та термінах доставки визначають досвід користувачів Amazon, які встановили еталон для клієнтського досвіду у всьому світі.
Джефф Безос, генеральний директор Amazon, відомий своїми словами: «Знайдіть речі, які не зміняться у вашому бізнесі, і вкладайте значні кошти в ці речі. Візьміть, наприклад, Amazon ... Через 10 років люди не будуть говорити: "Я би хотів, щоб доставка Amazon була повільнішою", або "Хочу, щоб Amazon мав гірший вибір", тому ми активно інвестуємо в швидку доставку і широкий вибір."
Тепер давайте застосуємо це до бухгалтерської професії. Однією з речей, яка не зміниться для фірм, є досвід клієнтів, тому важливо інвестувати значні кошти в цю сферу. Справа в тому, що якість пропонованих послуг, однак, вже не є достатньою для виділення себе з-поміж конкурентів. Клієнти хочуть більш глибокі, багатші відносини зі своїм бухгалтером. Вони прагнуть розвивати спільні відносини і бажання працювати з вами таким самим безтурботним, зручним способом, як досвід роботи з клієнтами в Amazon.
Клієнтський досвід лежить в основі успішних фірм. А ті, хто освоїв його, завжди знаходитимуться у виграшній позиції.
Зробіть клієнтський досвід пріоритетом
Статистика не бреше. Згідно з дослідженнями Gartner, «89 відсотків підприємств сьогодні очікують конкурувати переважно у сфері клієнтського досвіду, а лише чотири роки тому - лише 36 відсотків». Для бухгалтерських фірм це означає, що для ефективної конкуренції на ігровому полі, яке продовжує вирівнюватися, освоєння досвіду клієнтів є ключовим.
"Клієнтський досвід" найкраще визначається як спосіб задоволення потреб клієнтів у кожній точці протягом ділових відносин. Це означає будь-яку взаємодію з клієнтом, наприклад:
- Як їх зустрічають, коли вони входять у ваш офіс.
- Кожен цифровий зв'язок, включаючи електронні листи, інформаційні бюлетені, оновлення клієнтів, попередження та багато іншого.
- Як ви взаємодієте з ними через свій веб-сайт. Тобто, чи створено ваш сайт як місце для ведення бізнесу та співпраці з вашою фірмою?
- Процес включення нових клієнтів до клієнтської бази.
- Консультаційні послуги вищого ґатунку.
- Облік, нарахування заробітної плати та податкових результатів ваших клієнтів.
Клієнтський досвід є складним елементом у фірмах, що включають декілька процесів, інструментів і точок дотику. Коли ви думаєте про кожну взаємодію з клієнтами, як виглядає ваш загальний досвід роботи з клієнтами? Як почувають себе ваші клієнти?
Клієнти сьогодні планують розвивати і хочуть мати довготривалі відносини з організаціями, з якими вони ведуть бізнес. І якщо ці відносини ростуть і процвітають, то це зводиться до того, як почуває себе клієнт після кожної взаємодії з вами та вашою фірмою. Якщо їхній досвід неперевершений, у вас є клієнт на все життя; якщо ж клієнт стикається з проблемними ситуаціями, ви, безумовно, програєте фірмі, яка володіє мистецтвом клієнтського досвіду.
Очікування клієнтів продовжують розвиватися, і сьогодні клієнти очікують сучасних способів робота зі своїм професіоналом з обліку. Вони очікують схожості з Amazon… особисті, зручні і цифрові відносини. Отже, що означає сучасний досвід клієнта? Розмірковуючи про досвід клієнтів у вашій фірмі, майте на увазі наступні елементи:
- Зробіть взаємодію з клієнтами особистою. Ознайомтеся з клієнтами на більш глибокому рівні, щоб забезпечити індивідуальне обслуговування - сервіс, що перевищує очікування. Огляд даних клієнта допоможе вам персоналізувати кожну взаємодію. Наприклад, якому метод комунікації вони віддають перевагу - відео, текст або сайт? Надаючи продукт, як вони бажають його отримувати назад?
- Ініціюйте взаємодію з клієнтом. Розгляньте точки зору клієнта і запитайте себе: «Як буде почувати себе клієнт після такого спілкування?» Наприклад, відправляючи клієнтський органайзер, подумайте, чи є це найкращим вибором для збору інформації про клієнта. Яке повідомлення ви надсилаєте, очікуючи, що клієнт роздрукує та заповнить від 25 до 50 сторінок?
- Підтримуйте клієнтів правильними інструментами для співпраці та спілкування. Переконайтеся, що ваші інструменти спрямовані на полегшення життя клієнта.
Сьогодні досвід клієнтів безсумнівно на першому місці. Фірми повинні почати з ретельної оцінки поточного досвіду у своїх фірмах, а потім працювати над його розвитком за допомогою сучасних інструментів, взаємопов'язаних процесів і персоналізованих взаємодій. Пам'ятайте, хоча фірма повністю відповідає за визначення клієнтського досвіду, саме ваші клієнти вирішують, чи ви виконаєте цю обіцянку.
