Виртуальная АТС для интернет-магазинов: как интеграция с CRM повышает эффективность

Онлайн-магазини щоденно стикаються з купою викликів. Один із них — необхідність підтримувати високий рівень комунікації з клієнтами при будь-якому обсязі дзвінків. А що більше звернень, то важче надавати персоналізовані рекомендації. Віртуальні АТС стали потужним інструментом для онлайн-магазинів, оскільки вони здатні подолати усі виклики та покращити ефективність комунікації для збільшення кількості замовлень.

Як віртуальна АТС допомагає автоматизувати дзвінки

IP телефонія дозволяє автоматизувати частину роботи онлайн-магазину для підвищення швидкості обробки дзвінків та зменшення навантаження на співробітників. Для цього віртуальна АТС пропонує наступні функції. 

1. Інтерактивне голосове меню (IVR). Сучасне рішення для автоматизації обробки та розподілу вхідних дзвінків. Направляє клієнтів до потрібного їм відділу чи співробітника шляхом натискання на клавіатурі телефону відповідного номеру. Ringostat також дозволяє використовувати IVR як автовідповідач у неробочі години. Наприклад, щоб надати потенційним клієнтам інформацію про графік роботи.
2. Переадресація дзвінків. Клієнти не хочуть довго чути гудки та очікувати відповідь менеджера. І зараз, у вік конкуренції, вони можуть знайти інші онлайн-магазини зі схожими товарами чи послугами. Тому Ringostat пропонує гнучкі схеми переадресації, які визначають, до яких менеджерів чи відділів будуть направлені виклики та в якому порядку. Це дозволяє ефективно управляти дзвінками навіть у час пік та не подарувати потенційних покупців конкурентам.

Переваги інтеграції з CRM для управління замовленнями

Інтеграція віртуальної АТС з CRM дозволяє звільнити менеджерів від рутинних задач та покращити якість обслуговування:

• автоматизація створення контактів та завдань типу «Передзвонити», якщо виклик було пропущено;
• можливість створювати угоди та редагувати інформацію під час розмови;
• якщо телефонує діючий клієнт, за яким закріплено менеджера, то відбувається переадресація на цього спеціаліста тощо.

Функції для персоналізованої підтримки клієнтів

Згідно зі статистикою Convin, 52% компаній помічають збільшення лояльності клієнтів завдяки персоналізації рекомендацій. Користувачі цінують відчуття турботи та уваги. Також персоналізовані пропозиції збільшують ймовірність оформлення замовлення, оскільки онлайн-магазин буде пропонувати саме те, що цікаво клієнтам.

Завдяки використанню Ringostat Smart Phone можна зручно отримувати дані зі CRM-системи для персоналізації рекомендацій. Менеджер ще до відповіді на виклик бачитиме ім’я діючого клієнта, його історію замовлень тощо. А якщо ще під'єднати call tracking, то працівник також дізнається джерело надходження дзвінка та топ-5 сторінок, з якими найбільше взаємодіяв клієнт. Це дозволяє покращити ефективність комунікації, адже менеджер точно знатиме уподобання клієнта.

Як аналіз дзвінків підвищує якість обслуговування

В CRM-системі автоматично зберігаються записи розмов. Мовна аналітика з AI від Ringostat робить транскрипцію та короткий висновок цих аудіорозмов та додає їх в CRM. Менеджер онлайн-магазину зможе швидко дізнатися деталі історії замовлень перед новою розмовою. Це особливо корисно для бізнесу, де постійно потрібно бути з клієнтом на зв’язку. Наприклад, якщо казати про онлайн-магазин з продажу автозапчастин. 

Мовна аналітика на основі штучного інтелекту також виділяє критичні моменти, на які керівнику онлайн-магазину слід звернути особливу увагу. Та надає рекомендації для покращення взаємодії з клієнтами, що підвищує ймовірність успішного закриття угоди.

Кейси успішного впровадження віртуальної АТС в онлайн-магазинах

Віртуальна АТС — це не просто телефонія, а повноцінний інструмент для підвищення ефективності роботи онлайн-магазину. Інтернет-магазин Florium, після впровадження хмарної телефонії, швидко та результативно обробляє тисячі дзвінків, які надходять впродовж тижня. Продавець автозапчастин Regeneruj обробляє втричі більше дзвінків завдяки віртуальній АТС, не збільшуючи кількість співробітників.