Служебный этикет: насущная необходимость или архаизм?

Юлия ПАДАФЕТ, канд. гос. упр.,

доцент Харьковского регионального института государственного управления НАГУ при Президенте Украины

В современном мире постоянных перемен, попыток получить лучшее «место под солнцем», погони за всеми благами жизни мы, к сожалению, все чаще забываем о самом важном — исконных человеческих ценностях. Если учреждение, отрасль или даже отдельное государство испытывает определенные трудности в своем развитии и функционировании, современное сознание сразу обращается к поиску необходимых изменений в политической, экономической или правовой плоскости, придавая ей первоначальную значимость. А между прочим еще древнегреческие мыслители в своих философских раздумьях пришли к простому, как все гениальное, но важному выводу: «Там, где нет величия морали, нет и величия страны». Да, следует признать, что путь, лежащий через формирование, совершенствование и упрочение самосознания, культуры как отдельной личности, так и общества в целом, не является легким и быстрым. Однако он наиболее эффективен, поскольку создает крепкий и надежный каркас из внутреннего человеческого потенциала, самоуважения и энергии, проверенный временем.

Говоря об этике, многие из специалистов разных направлений откровенно улыбаются, не считая ее чем-то действенным в условиях сегодняшнего дня. При этом они ссылаются на ситуации, ставшие широко известными благодаря телевизионным трансляциям, и обосновывают свою точку зрения различными утверждениями, к примеру: «Ну если даже на таком уровне пренебрегают правилами, то чего же от нас требовать?» По этому поводу вспоминается одна житейская ситуация. В разговоре с профессором филологии молодой, задорный человек, пытаясь доказать преимущество реальности над идеалом, спросил: «Скажите, пожалуйста, неужели, поняв, что вас «подставил» лучший друг, вы даже мысленно не выругаетесь?» На что его визави ответил: «Это зависит не от того, кто меня разочаровал, а от того, кто меня воспитывал». Однако, как невозможно всегда плыть против течения — все равно когда-то устанете и вас начнет сносить потоком, — так и нереально постоянно соблюдать правила профессиональной этики, когда вокруг люди, которые этого делать не собираются. Рано или поздно сорветесь и начнете общаться с ними адекватно (или, точнее, как раз неадекватно), на их же языке. Возможно, исходя из этого наша задача заключается именно в достижении того, чтобы людей со знанием этических норм и требований становилось не меньше, а, наоборот больше. Другими словами, победим неучей количеством!

Не бывает таких ситуаций, в которых невозможно излагать свои мысли тактично, любезно и вежливо, необходимо только приложить усилие и кое-что вспомнить. Итак, профессиональная этика служащего базируется на тех же принципах, что и этика обычная, так сказать, «для всех». Считается, что правила поведения в приличном сообществе общеизвестны. Однако, безусловно, есть свои нюансы, связанные со спецификой работы государственных учреждений. Напомним основные из них, разделив этикет (свод правил) на три основных блока.

Блок первый: этикет приветствия или с чего все начинается. Невозможно представить встречу, например, двух людей без элементарного наклона головы. Однако иногда вопреки даже жизненной логике партнеры по общению буквально с порога переходят к выяснению отношений или решению вопросов, забывая стандартное «Здравствуйте!». Между прочим, есть целый ряд советов, которые помогут отличить человека интеллигентного от всего лишь похожего на него:

— никогда не здоровайтесь через препятствие (стол, стул и т. п.), ведь это искажает саму процедуру. Вместо этого лучше выйти на свободное пространство, предложить посетителю присесть и только после того, как гость расположится, вернуться на свое место. Часто возникает вопрос о том, стоит ли стучать, прежде чем войти в кабинет. Однозначного ответа на него нет, однако всегда правильным будет то решение, которое принимается совместно всем коллективом;

— при общении ни в коем случае не советуют просматривать какие-либо бумаги, отвечать на телефонные звонки или сосредоточенно наблюдать, как за окном убирают мусор. Вспомните собственный опыт: приятно ли вам излагать, скажем, суть важного дела, замечая при этом определенную отстраненность собеседника;

— первыми здороваются младшие со старшими и мужчины с женщинами, ведь считается, что тот, кто первый получил информацию, имеет хотя и незначительное, но преимущество. Исключением из этого правила будет входящий в помещение — в таком случае инициатива принадлежит именно ему. Мужчина всегда встает, когда здоровается (за исключением состояния здоровья или очень преклонных лет), женщина же, наоборот, может сидеть. Хотя по современному этикету женщины, по большей части, тоже здороваются стоя;

— при равном служебном положении не принципиально, кто поздоровается первым, но обычно это делает более воспитанный человек;

— даже если руководитель в обычном общении обращается к подчиненному на «ты», в условиях присутствия посторонних лиц это не допустимо.

Довольно важной составляющей общей процедуры приветствия является также ее форма. Так, при официальных обстоятельствах (а в рабочее время они таковыми считаются практически всегда) мужчины здороваются с помощью рукопожатия. Остальные жесты, к примеру объятия, поцелуи, мягко говоря, этикетом не одобряются. Единственное, что может быть уместно, — касание другой свободной рукой плеча или предплечья коллеги, свидетельствующее о проявлении уважения и доверительного отношения. Для женщин в аналогичной ситуации достаточным может быть наклон головы или, по обоюдному согласию, также рукопожатие. При этом, если одна представительница слабого пола выбрала последний вариант, другой не следует пренебрегать этим проявлением. Мужчина и женщина могут приветствовать друг друга как наклоном головы, так и рукопожатием. Самой интересной третьей формой приветствия мужчины и женщины является поцелуй руки. Независимо от того, кем это было инициировано, следует соблюдать простые правила, чтобы этот момент не был обесценен и не превратился в фарс:

— женщина должна подавать руку приблизительно на расстоянии середины грудной клетки, немного согнутую и расслабленную в зоне запястья;

— мужчина, слегка придерживая руку женщины, должен наклониться до того расстояния, на котором она подана (а не тянуть к тому уровню, где ему удобно), и притронуться губами к зоне чуть выше пальцев. Желательно процессом не увлекаться, ведь поцелуй в этом случае носит сугубо символический характер. Издавна славяне проявляли уважение тем, что кланялись до земли старшим, родителям и т. д. Конечно, с тех пор произошло много изменений и трансформаций, но смысл поцелуя женской руки остался именно в проявлении уважения;

— мужчина не убирает свою руку до тех пор, пока женщина не заберет ладонь.

Следует отметить, что, несмотря на красоту такой формы, адекватной она является только при условиях полуофициальных мероприятий. При этом все должно быть непринужденно, но в то же время гармонично.

Если сложилась ситуация, когда вам необходимо познакомить людей между собой, помните, что первым называют младшего по возрасту, если они одногодки — младшего по должности, при равных должностях — подошедшего. В случае когда знакомят мужчину и женщину, то первым представляют мужчину, потом соответственно женщину. Большое значение при общении приобретает манера держаться. На человека, с которым здороваемся, следует смотреть прямо. Улыбка на лице в первые секунды тоже не будет лишней. Нарушением этики являются ситуации, когда при приветствии одну руку вы держите в кармане, продолжаете разговаривать с другими или смотрите в сторону.

Во время общения следует обращать внимание еще на одну особенность. Каждый человек претендует на определенное жизненное пространство и предъявляет соответствующие «территориальные» права. Проникновение в жизненное пространство другого человека расценивается как неуместное и часто вызывает раздражение. При этом различные межличностные отношения определяют различные, возможно допустимые дистанции. Различают следующие типы дистанций:

— интимное расстояние (от 0 до 40 — 45 см) — при общении очень близких людей;

— персональное расстояние (от 45 до 120 см) — при обычном общении со знакомыми людьми;

— социальное расстояние (от 120 до 400 см) — при официальном общении;

— публичное расстояние (от 400 до 750 см и более) — во время выступлений перед массовой аудиторией.

Второй блок этикета посвящен сопровождению. Когда мужчине следует пропускать женщину вперед и из каких соображений он должен это делать? Ответ достаточно прост.

Правила этикета предписывают не забывать, что коллега женского пола на работе не только сотрудница, она — женщина, существо впечатлительное и беззащитное. Воспитанный человек и на службе придержит перед ней дверь, воздержится от употребления грубых слов и высказываний, предложит ей сесть, когда она обращается с просьбой. Поднимаясь по лестнице, мужчина должен находиться позади женщины. Принимая во внимание тот факт, что женщины любят обувь на каблуках, не лишним будет проявить внимание и в случае чего подстраховать спутницу. Однако при движении вниз по лестнице мужчина и женщина меняются местами. Хорошо бы при этом было, если мужчина предложит руку и таким образом поддержит женщину. Безусловно, перед женщиной дверь стоит открывать не только тогда, когда эта дверь массивная и тяжелая, а в любом случае. Исключением из этого правила можно считать ситуацию, когда мужчина находится на территории, где женщина — хозяйка учреждения и она решает провести небольшую экскурсию, взяв на себя роль сопровождающего.

Если перед входом в учреждение одновременно оказались руководитель-мужчина и женщина-подчиненный, то кто войдет первым в помещение, будет зависеть исключительно от степени воспитанности мужчины, а также от того, кем он себя прежде всего считает — мужчиной или руководителем. Аналогично следует поступать и при пользовании лифтом или эскалатором. Проверяя, так сказать, надежность технического устройства, мужчина в идеале берет роль первого на себя, однако выходит первой представительница слабого пола. Отдельного комментария требует ситуация, когда на входе в помещение расположены двойные двери, да еще и с небольшим промежутком между ними. Смешно выглядят мужчины, пытающиеся придержать такую дверь, пропуская женщину вперед, затем сами протискиваются в небольшой проем и снова рьяно пытаются повторить героический поступок. На самом деле ситуация значительно облегчается, если в этом случае мужчина проходит первым и держит одну или даже две двери одновременно, давая возможность женщине свободно войти.

Деловые отношения не ограничиваются исключительно служебными помещениями и официальными разговорами. Существуют вещи, которые в силу ряда причин нежелательно обсуждать в подобной манере. Для этого мировая практика определила такую его форму как прием. Она позволяет обсуждать различные деловые проблемы в атмосфере непринужденности. Много важных решений принимается не столько за рабочим, сколько за обеденным столом. Как любая форма деловых контактов, она имеет свои каноны.

По поводу организации приема рассылаются приглашения партнерам, часто с просьбой сообщить о возможности присутствия на нем. Для того чтобы мероприятие прошло организованно, это делают предварительно. Приемы делятся на дневные и вечерние. Если прием не предусматривает заранее определенные места для каждого, то мужчина должен предложить даме первой выбрать место за столом и помочь ей сесть. Если женщине нужно выйти из-за стола во время мероприятия, она должна извиниться, а присутствующие мужчины должны встать. Хотя в последнее время такая тенденция несколько нивелировалась, тем не менее подобный жест только подтвердит ваше хорошее воспитание. Если же вы решили составить план распределения мест за столом, следует соблюдать следующие правила:

— количество мест по обе стороны должно быть одинаковым;

— самым почетным считается место справа от хозяина или хозяйки;

— нежелательно сажать рядом мужчин и женщин;

— иностранцев, а также женщин не садят за край стола.

Особое внимание следует уделить сервировке:

— при оформлении стола не кладут более трех приборов;

— остальные предметы подаются с соответствующими блюдами;

— предметы столового набора должны лежать на расстоянии приблизительно 1 см и на таком же расстоянии от края стола;

— вилки размещают изгибом вниз, а ножи острой стороной к тарелке;

— справа от тарелки стоят бокалы для напитков: бокал высокий для воды, бокал для шампанского, бокал для вина. Иногда ряд бокалов заканчивается рюмкой для коньяка. Такое расположение объясняется тем, что напитки разливаются с правой стороны.

И наконец, третий блок этикета касается общих правил делового общения. Многословие стало болезнью века. Говорим чаще всего монологами, а нужен диалог. Служебный этикет как руководителя, так и рядового работника включает также умение слушать собеседника. Люди, умеющие говорить, но не умеющие слушать, не могут рассчитывать на доверие. Однажды в Японии провели интересный эксперимент. В одной из фирм поставили чучела всех руководителей, чтобы каждый из подчиненных мог бить «образ» своего обидчика. Высшее руководство следило за состоянием макетов, вызывало соответствующего руководителя отдела и замечало: «Обрати внимание! Твое подобие изнашивается быстрее других! В твоем подразделении есть проблемы. Поэтому обрати внимание на свое поведение, уважаемый, или мы вынуждены будем принять меры». То ли тактика подействовала, то ли ментальность японцев такова, но именно эта нация считается одной из самых лучших в искусстве общения. Соблюдение следующих советов поможет вам если не превзойти восточных специалистов, то по крайней мере быть не хуже их:

— помните, что в общении двое участников: один говорит, второй — слушает, причем в роли слушателя каждый должен выступать попеременно;

— если вам непонятно, о чем говорит собеседник, дайте ему это почувствовать — либо путем постановки дополнительных вопросов, либо через повторение его мнения в форме вопроса;

— будьте физически внимательными: поверните лицо к собеседнику, поддерживайте с ним визуальный контакт, сидите или стойте на таком расстоянии, которое будет удобным для обоих;

— пытайтесь понять не только содержание сообщения, но и чувства человека. Слушайте не только информацию, но и чувствуйте настроение.

Подытоживая, нетрудно прийти к выводу: почти все этические правила не создавались просто так и не существуют сами по себе с целью осложнения наших отношений. Скорее с точностью до наоборот: все они призваны облегчить жизнь нам самим и окружающим нас людям. Кроме того, они украшают нашу жизнь, наполняя ее элементами тактичности, вежливости и взаимоуважения. Поэтому давайте не терять того, что дает нам признаки человечности, того, что наши предки хранили на протяжении веков, того, что является незаменимой основой жизни в мире и согласии.